當前，面對不時(shí)曝光的重大突發(fā)和社會(huì )熱點(diǎn)事件，政務(wù)部門(mén)通過(guò)各種渠道發(fā)聲，以自身的權威和公信為案事件定性，成為輿情處置中回應公眾關(guān)切、平息紛爭的重要一環(huán)。近年來(lái)，有不少官方通報因為質(zhì)量上乘而屢屢“出圈”，但也有部分通報在發(fā)布后形成負面輿情，對官方公信力造成損傷。法治網(wǎng)輿情中心以今年發(fā)生的22起涉法熱點(diǎn)事件為研究對象進(jìn)行分析，總結出官方通報引發(fā)輿論爭議的常見(jiàn)類(lèi)型。

1. 基本事實(shí)引猜測類(lèi)。官方通報是對外傳達情況、動(dòng)向和信息的窗口，因此還原事實(shí)就成為各部門(mén)發(fā)布通報的重要任務(wù)。尤其當下社交媒體發(fā)達令信息傳播大大提速，網(wǎng)民對熱點(diǎn)事件十分關(guān)注又未知全貌，迫切需要官方信息入場(chǎng)。如果通報給出的關(guān)鍵信息不明確、不準確，必然會(huì )滋生猜測之聲。觀(guān)察案例樣本發(fā)現，這種情況大多出現在重大突發(fā)案事件的通報中。比如江蘇南通渣土車(chē)與大巴相撞事故，網(wǎng)民揪住“南通發(fā)布”通報所說(shuō)的“一名危重學(xué)生搶救無(wú)效后死亡”說(shuō)法不放，認為該情況與去世學(xué)生家長(cháng)和此前媒體采訪(fǎng)所表述的“孩子當場(chǎng)死亡”的情形不符。3月13日8時(shí)許，河北燕郊突發(fā)爆燃事故，最終造成7死27傷。事發(fā)后，河北廊坊三河市應急管理局率先通報，事故系“三河市燕郊一炸雞店發(fā)生疑似燃氣泄漏引發(fā)”，此后，該說(shuō)法一度在社交媒體中流傳。但當日下午，極目新聞?dòng)浾呓?jīng)核實(shí)確認，事故現場(chǎng)附近的炸雞店“并未使用燃氣而是用電”，且店老板否認是自家發(fā)生爆炸，信息出入引發(fā)網(wǎng)民猜疑。官方通報出現基本事實(shí)錯誤，對公信力的影響較大，會(huì )讓官方輿情處置工作從一開(kāi)始就陷入被動(dòng)局面。

2. 焦點(diǎn)問(wèn)題遭追問(wèn)類(lèi)。熱點(diǎn)輿情中普遍存在爭議問(wèn)題，官方部門(mén)如果不能快速找到質(zhì)疑核心作出一擊即中的回應，關(guān)鍵疑點(diǎn)得不到解釋?zhuān)浨樽匀浑y以消退。例如，青海一法院被曝出“遙控庭審”，涉事中院在通報中沒(méi)有正面回應輿論最關(guān)切的審理流程等核心焦點(diǎn)，而是用較多文字強調律師違反庭審紀律等細節，引發(fā)業(yè)內不滿(mǎn)。又如，針對云南紅河個(gè)舊一運政人員“碰瓷式執法”事件，個(gè)舊市聯(lián)合調查組發(fā)布通報，稱(chēng)涉事車(chē)輛為非法營(yíng)運“黑車(chē)”，對執法人員的不規范行為僅用一句“停職處理”輕輕帶過(guò)，有媒體批評稱(chēng)“非法營(yíng)運該罰，但不能成為執法人員‘碰瓷’的理由”。此類(lèi)模糊重點(diǎn)、繞開(kāi)重要問(wèn)題顧左言他的官方通報，暴露的是官方輿情素養專(zhuān)業(yè)性的缺失，容易讓網(wǎng)民產(chǎn)生偏袒包庇、拒不認錯等負面聯(lián)想，刺激輿情擴大。

3. 措辭表達被吐槽類(lèi)。在日常生活中，因為通報發(fā)布時(shí)因措辭表達而引起爭議的情形也不少見(jiàn)，比如為降低事件影響有意回避某些敏感字眼，將責任歸因至他人被指推脫卸責，言辭過(guò)于激進(jìn)極化矛盾挑動(dòng)情緒等。這類(lèi)輿情數量相對較少，但輿情熱度不低。在河南郟縣長(cháng)橋鎮多名執法人員與村民發(fā)生沖突事件中，當地聯(lián)合調查組在通報時(shí)將此事總結為“溝通不當，方法欠妥”，引發(fā)網(wǎng)民追問(wèn)“推搡、扯頭發(fā)、搶手機、推翻在地”是否屬于正常的溝通方式。官方通報措辭表述不妥雖為小問(wèn)題，但往往給人以定性不準確、閃爍其詞之感，反而可能產(chǎn)生新的輿情風(fēng)險點(diǎn)。

4. 處置結果惹爭議類(lèi)。官方通報在陳述事實(shí)之外，還會(huì )涉及對事件的處置結果。若該結果不被公眾所接受，則容易誘發(fā)出網(wǎng)絡(luò )輿情。比如，?？诰酵▓蟆芭雨J紅燈被交警拽下電動(dòng)車(chē)”事件，稱(chēng)女子闖紅燈后試圖強行駕車(chē)逃離，交警勸阻6分鐘并口頭警告仍無(wú)效，遂將其強制帶離，在對女子罰款50元的同時(shí)還處分了執勤民警，網(wǎng)民不滿(mǎn)警方處罰過(guò)于嚴苛，批評稱(chēng)“這樣以后讓基層警察怎么執法”。西藏警方通報游客“川藏線(xiàn)逆行插隊”事件后，部分網(wǎng)民認為，警方對逆行插隊一方當事人僅罰3分，而對于出面阻止插隊行為的當事人趙某卻給予重罰的做法有失公平，質(zhì)疑“事情因其插隊而引起，為何不重罰”，批評警方處置“和稀泥”。

應對建議

在眾多輿情事件中，官方通報成為輿情發(fā)酵過(guò)程中的關(guān)鍵節點(diǎn)，決定了輿情的后續走向。因此，如何以?xún)?yōu)質(zhì)的官方通報引導輿論就顯得尤為重要。官方通報引發(fā)負面輿情的原因有多個(gè)方面，其中既有通報自身存在的問(wèn)題，也受到當前大眾心理、自媒體炒作等網(wǎng)絡(luò )環(huán)境的影響。為規避通報“雷區”、減少爭議，法治網(wǎng)輿情中心提出以下三點(diǎn)原則，供相關(guān)部門(mén)借鑒參考。

一是事實(shí)信息要“準”。官方通報對輿情事件定性，前提應當是基于對事實(shí)真相的全面掌握。在行文結構上，事件基本信息通常被放在通報的頭部位置，屬于開(kāi)篇就要明確的內容，因此官方需要對時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件過(guò)程等客觀(guān)事實(shí)作出交代，為盡力減少公眾誤解，壓縮公眾想象空間。同時(shí)，在行文語(yǔ)氣上可考慮使用“情況屬實(shí)”“確有其事”等相對確定的表達。需要注意的是，一些輿情事件由于突發(fā)性和不可預知性較強，官方在輿情初期通常會(huì )面臨信息混亂階段，比如突發(fā)案事件中的具體傷亡人數、事發(fā)原因等難以明確，此時(shí)要求官方在極短時(shí)間內給出準確信息有些過(guò)于苛責，但相關(guān)部門(mén)需對輿情保持動(dòng)態(tài)追蹤，一旦發(fā)現信息有誤，官方可以以二次通報、滾動(dòng)更新等形式予以修正。比如河北燕郊爆燃事故，針對一開(kāi)始的“炸雞店爆炸”這一事實(shí)性錯誤，三河市應急管理局于事故發(fā)生后次日凌晨發(fā)出通報說(shuō)明，該局局長(cháng)也出鏡澄清稱(chēng)“爆燃事故與炸雞店無(wú)關(guān)，是輸送中的管道泄漏”，令輿情回歸正常討論框架。

二是回應質(zhì)疑要“準”。每一起輿情事件都有自己的特殊性，引發(fā)輿情的原因也不盡相同，官方在撰寫(xiě)通報時(shí)不用面面俱到，而是需要精準抓取到具體個(gè)案中的核心質(zhì)疑點(diǎn)，集中發(fā)力解決主要矛盾。觀(guān)察過(guò)往那些成功的官方通報案例可以發(fā)現，一個(gè)重要的經(jīng)驗就是抓住信息通報的“牛鼻子”，把輿論質(zhì)疑的關(guān)鍵問(wèn)題說(shuō)清楚、講明白了。比如，在“山東濟南大學(xué)生與校外人員打斗”一案中，網(wǎng)民對當地警方的刑拘決定表示強烈質(zhì)疑，認為既不合情也不合法。對此，濟南警方在通報中不僅澄清了不存在“醉漢調戲女生”情形，還以精確到秒的方式還原了監控視頻全程，解釋涉事學(xué)生的行為并非正當防衛而是防衛過(guò)當，最終讓網(wǎng)民心服口服。

三是措辭表述要“準”。官方通報體現的是官方的態(tài)度和立場(chǎng)，也是輿情應對專(zhuān)業(yè)度的體現。行文流暢、用詞規范的通報能夠成為輿論處置工作中的加分項，反之則可能衍生負面輿情。特別在當下，輿論傳播環(huán)境復雜，若官方通報在文字上的表達不夠嚴謹、有歧義，可能會(huì )讓圍觀(guān)群眾浮想聯(lián)翩。因此，官方通報發(fā)布時(shí)需注重遣詞用句表達，一些容易挑動(dòng)情緒甚至引發(fā)炒作誤讀的用詞，應盡力避免。比如，不使用如“女司機”“輔警”“臨時(shí)工”“外包人員”等敏感的身份標簽詞語(yǔ)；對相關(guān)公職人員或部門(mén)追責時(shí)，避免出現“工作失誤”“方法不當”“不夠謹慎”等模棱兩可的表達；在涉及事件性質(zhì)定性時(shí)，不使用“高度可能”等不確定用詞，要盡可能用平和、客觀(guān)、中性的語(yǔ)言向公眾陳述事實(shí)，促進(jìn)輿情降溫。

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來(lái)源：法治網(wǎng)輿情中心

編輯：彭曉月

分析師：王媛

新媒體編輯：李靜